Рефлексивное слушание является важным навыком общения в силу того, что мы не можем посылать свои мысли и чувства прямо собеседнику. Мы должны пользо­ваться кодом: словами, тоном, жестами, позами и прочее. В качестве слушателя мы интерпретируем сообщение с большей или меньшей степенью точности. Для того что­бы понять сообщение как можно точнее, полезно приме­нить один из необходимых для общения навыков — об­ратную связь. Обратная связь есть ни что иное, как сооб­щение о том, что именно вы услышали. В свою очередь, собеседник может сказать:

«Да, именно это я и имел в виду» или «Нет, я не это имел в виду. Я попробую объяснить снова». Эти компо­ненты — сообщение, обратная связь и проверка подтвер­ждения — составляют процесс обратной связи.

«ОТПРАВИТЕЛЬ»   –   СООБЩЕНИЕ   – «ПОЛУЧАТЕЛЬ».

В эффективности рефлексивного слушания и исполь­зования процесса обратной связи можно убедиться на следующем примере.

Мать услышала, как ее сын, вернувшись из школы, сказал: «Какой плохой день! Учительница рассердилась на меня и назвала лгуном за то, что я забыл принести домаш­нее задание. Она кричала на меня! Вот записка от нее».

Для того чтобы проверить, насколько правильно она поняла сына, и для того, чтобы удостовериться, что он действительно огорчен школьным происшествием, мать может сказать: «Похоже у тебя сегодня и вправду был ужасный день». Это послужит сыну сигналом, поняла ли мать, что он хотел сказать. В данном случае мать правиль­но поняла сына и он говорит: «Ты можешь повторить это еще раз». На этот раз мать, подумав, говорит: «Наверное ужасно стыдно, когда на тебя кричат перед всем клас­сом». Ребенок, в свою очередь, соглашается: «Конечно, стыдно, и мне очень плохо». Дальнейший разговор может выглядеть примерно так:

Мать. Я готова поспорить, что ты задет и обижен ее критикой.

Сын. Да! Так же, как и я готов поспорить, что и ей слу­чалось забыть что-нибудь и, возможно, ее никто не «кле­вал» за это.

Мать. Большинство из нас думает именно так, когда кто-нибудь нас задевает.

Сын. Ну, это несколько успокаивает.

На этом примере отчетливо видно, что рефлексивное слушание с обратной связью способствует выяснению и пониманию проблемы, нахождению решения. Если же обратную связь установить не удается, возникают непо­нимание, раздражение и фрустрация.

Большое значение для овладения навыком рефлексив­ного слушанья имеет понимание разницы между закрытым и открытым ответом. Закрытый ответ показывает, что взрослый либо не слышит и не понимает ребенка, либо предпочитает игнорировать его рассказ. Другими словами, он ограничивает общение. Открытый ответ свидетельствует, что взрослый слышит ребенка и интересуется тем, о чем тот говорит. Открытые ответы стимулируют ребенка продол­жать свой рассказ. Кроме того, открытые ответы отражают чувства ребенка, стоящие за его рассказом.

Открытые ответы можно распределить по следующим категориям:

– стартеры: «Я понимаю», «О-о-о», «М-м-м», «Я хо­тел бы побольше узнать об этом», «Расскажи мне еще что-нибудь».

– молчание: ничего не говорите, но всем своим видом продемонстрируйте заинтересованность в разговоре.

 

Открытые вопросы вместо закрытых вопросов 

Открытые вопросы призваны не просто информировать взрослого о чем-либо, а помочь ребенку прояснить его проблемы. Напротив, закрытые вопросы по своей сути приближаются к утверждению и на них можно ответить лишь «да» или «нет».

Рефлексивное слушание требует от родителей и педа­гогов понимания многобразия чувств ребенка и способ­ности установить с ним эмоциональный контакт. В резу­льтате ребенок чувствует, что его слушают, и стремится продолжить разговор.

Рефлексивное слушание предполагает определенные установки и формы поведения. Прежде всего, это общая установка взрослого по отношению к ребенку: «Я беспо­коюсь о тебе, и меня интересует все, что с тобой происхо­дит и что ты делаешь», а также вербальные и невербаль­ные формы поведения, как бы говорящие ребенку: «Я слушаю тебя».

Установки и чувства, необходимые для осуществления рефлексивного слушания, включают:

— желание выслушать ребенка и понимание того, что это займет некоторое время;

— желание помочь данному конкретному ребенку;

— принятие как негативных, так и позитивных чувств ребенка;

— признание того, что чувства ребенка — это его ис­тинные чувства;

— отношение к ребенку как к самостоятельной лич­ности с его индивидуальной идентичностью и чувствами;

— глубокая убежденность в способности ребенка управлять своими чувствами, преодолевать их и находить решение;

— понимание того, что чувства преходящие не посто­янны, а выражение негативных чувств имеет своей ко­нечной целью помочь ребенку покончить с ними.

Необходимые для рефлексивного слушания формы поведения:

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ:

— зрительный контакт: смотрите на ребенка, с кото­рым вы беседуете, но не сверлите его взглядом;

— язык жестов, естественные и свободные позы.

ВЕРБАЛЬНЫЕ, стимулирующие ребенка продолжать рассказ и помогающие ему уяснить сказанное:

— обратная связь, позволяющая ребенку узнать вашу – интерпретацию того, что он сказал;

— рефлексия чувств.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ:

1. Знайте, когда использовать рефлексивное слуша­ние. Наиболее эффективно оно в тех случаях, когда у ре­бенка возникает проблема и у вас есть достаточно време­ни на ее решение.

2. Знайте, когда не следует пользоваться рефлексив­ным слушанием. Если вы как педагог или родитель чувст­вуете, что ребенок вас не принимает или отталкивает, не  нужно пытаться применить этот метод, в этом случае он не принесет успеха.

3. Развивайте свое умение слушать. Практика сделает «рефлексивное слушание» повседневным и привычным для вас делом. Не бойтесь разочарований, пробуйте снова.

4. Смиритесь с тем, что поначалу вам будет не совсем легко пользоваться «рефлексивным слушанием». Овладе­ние любым новым навыком сначала всегда сопровожда­ется чувством неуверенности. Это справедливо и для реф­лексивного слушания.

5. Пытайтесь комбинировать другие навыки межлич­ностного общения с рефлексивным слушанием. Исполь­зуйте рефлексивное слушание в сочетании с исследова­нием альтернатив, определением того, кому «принадле­жит» данная проблема и т. д.

6. Учитесь видеть разницу между потребностью ре­бенка в информации и рефлексивным слушанием. Убе­дитесь в том, что ребенок ищет нужную ему информацию и, если это действительно так, дайте ему ее.

7. Сохраняйте спокойствие, демонстрируйте уважение и принятие. Сохраняя спокойствие, вы будете обладать более широким выбором способа беседы с ребенком. Де­монстрируя уважение к мыслям и чувствам ребенка, взрослые тем самым демонстрируют принятие, что повы­шает шансы успешного общения.

Мжельская Е.В. (по материалам книги Миниярова В. М.

«Психология семейного воспитания»).